Когда навыки и техники влияния реально могут выручить любого из нас.
Был вот такой реальный случай, приведенный одним гуру по переговорам.
Молодая женщина опоздала на стыковочный рейс. Рушились планы отпуска, встречи с друзьями, да и смена билетов обошлась бы в дополнительные расходы.
Когда она подбежала к стойке регистрации, ей сообщили что, мол, всё. Посадка закончилась и никто для неё ничего сделать не сможет кроме сдачи билета и покупки нового на другой рейс.
Наша героиня в задумчивости подошла к стёклам, выходящим на перрон аэропорта.
Её самолет еще прогревал двигатели, хотя трап уже отъехал. Девушка, одинокая и несчастная, не махала руками и не умоляла никого «сделать что-нибудь». С её плеча соскользнула дорожная сумка. Печальный взгляд её был направлен прямо на кабину пилотов.
Вдруг командир корабля помахал ей рукой. Она увидела, как трап поехал обратно к самолёту, а ничего не понимающие операторы регистрационной стойки вызвали её по громкой связи на посадку и с удивлением сообщили, что командир воздушного судна (КВС) пригласил её поскорее на борт.
А теперь примемся за разбор этого загадочного случая молчаливого обольщения.
Девушка ходила на коммуникационные мастер-классы и сознательно (мы же не будем её осуждать, правда?) применила целый ряд приемов убеждения.
***
Вот эти приёмы.
1. Не теряйте время на тех, кто не сможет принять по объективным обстоятельствам решение в вашу пользу в спорной ситуации. В нашем случае пассажирка не стала бесплодно конфликтовать со служащими аэропорта.
2. Всегда ищите и поддерживайте коммуникацию с лицом, принимающим решения (ЛПР). Здесь это был КВС- полномочный представитель авиакомпании, оказывающей услугу пассажирке по перелёту.
3. Установите прямой контакт с ЛПР. Наша отличница переговорных техник постаралась установить хотя бы визуальный контакт с КВС
4. Дайте понять, что вы находитесь во власти ЛПР, и именно от него всё зависит. Помните сползающую с плечика дорожную сумку и убедительное изображение тоски и одиночества пассажирки?
5. Покажите ЛПР, что ситуация действительно важна для вас и ставки в ней высоки. Девушка ведь не ушла безропотно из зоны посадки и не отправилась прямиком к кассам, а решила еще немного помучиться…
6. Наконец, не давите на ЛПР и не пытайтесь им откровенно манипулировать. Наша путешественница не каталась в истерике и не заламывала театрально руки. Она обозначила своё присутствие и «отпустила» ситуацию.
И результат лично для неё оказался позитивным. Хотя, конечно, это произошло за счёт времени других пассажиров. Но в данном случае наверняка не критично.
И, самое главное!
Помните всегда аксиомы. Отсутствие видимой коммуникации также является коммуникацией. Невозможность избежать коммуникации. Отложенная коммуникация продолжается вне зависимости от её текущей интенсивности.
Первоисточник по аксиомам:
Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций: Изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. (Пер. с англ.)- М.: Апрель-Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.
Случай в аэропорту взят из:
Даймонд С. Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации. – Пер. с англ. (2010)- М. Манн, Иванов и Фербер, 2011.
Приятных всем полётов без опозданий!
Добавить комментарий