Примечательная статья о том как бизнес-модель не выдержала плохого сервиса. Вернее, как сервис не выдержал ущербной бизнес-модели.
Привожу выдержки из этой статьи, связанные с тем, какие истории рассказывали клиенты и сотрудники. И как эти истории навредили имиджу и репутации известной компании. А уж про опасный случай на снимке уже все знают. Но это уже об уровне обслуживания в аэропортах. Здесь каждый из нас наверняка может рассказать что-то о себе лично.
Кокшаров Александр. Соковыжималка забарахлила. // «Эксперт», №40, 2013
Уровень обслуживания клиентов характеризует случай, произошедший в сентябре с работающим в Дублине британским хирургом Мухаммадом Саттаром. Он пытался поменять дату вылета в Бирмингем на более раннюю, чтобы успеть на похороны своих жены и детей, погибших при пожаре. Сотрудники Ryanair изменили время вылета пассажира лишь после того, как тот заплатил 250 долларов. История попала в ирландские и британские газеты, и О’Лири официально извинился перед пассажиром, заявив, что авиакомпания вернет ему деньги.
Не лучше положение и у пилотов. Так, в августе 2013 года авиакомпания уволила капитана Джона Госса, проработавшего в Ryanair 27 лет. Причиной увольнения стало интервью британскому телеканалу Channel 4, в котором Госс подверг сомнению безопасность полетов Ryanair из-за того, что летный состав слишком много работает.
Президент компании Майкл О’Лири также пообещал изменить дизайн сайта авиакомпании. Сейчас, чтобы завершить покупку билета, нужно пройти через множество страниц, где вам навязываются (из-за сложности дизайна) дополнительные услуги — от страховки и трансфера в аэропорт до аренды автомобилей и бронирования отелей. О’Лири признал, что процесс бронирования билетов на сайте его главного конкурента easyJet куда проще и удобнее.
Ryanair также заведет свои аккаунты в социальных сетях, например в Twitter и Facebook, — пассажирам станет проще контактировать с авиакомпанией. Приложение Ryanair для смартфонов, которое позволяет приобретать билеты и проходить на посадку без распечатки посадочного талона, станет бесплатным.
Добавить комментарий